Op de website van Emerce kwamen we een mooi interview tegen over website personalisatie en e-mailmarketing bij NS International. Omdat we veel in dit verhaal herkennen en graag de positieve verhalen over website personalisatie delen hebben we een korte samenvatting gemaakt.

Website Personalisatie

Kim de Klerk is retentiemarkerteer met specialisme e-mailmarketing bij NS International.

Ze heeft te maken met een doelgroep die 1 a 2 x in het jaar gebruikt maakt van NS International. Ondanks de weinige contactmomenten ziet ze het als uitdaging om inzicht te krijgen in wat de klant beweegt, waar hij tegenaan loopt en welke informatiebehoefte hij heeft op welke momenten. De customer journey is daarbij essentieel, aldus Kim.

Om dit te realiseren werken ze met verschillende systemen die inzicht geven in de behoefte van de klant. Zo hebben ze een 360 graden klantprofiel weten te realiseren. Hierbij is testen en weten wat de volgende stappen zijn essentieel. Zo wordt er bijvoorbeeld getest met het tonen van verschillende blokken op de website en verschillende landingspagina’s. Door het 360 graden klantprofiel kan er vrij gesegmenteerd worden bekeken waar de klant behoefte aan heeft. Hierbij plaatst Kim wel de kanttekening dat hierin niet moet worden doorgeslagen omdat de klant zich anders ongemakkelijk gaat voelen en zich afvraagt hoe een bedrijf aan zoveel gepersonaliseerde info komt.

Marketing automation

Naast website personalisatie richt NS International zich ook op marketing automation. Bijna alle campagnes zijn geautomatiseerd en worden gevuld en getriggerd op basis van klantprofielen. Zo wordt een klant die zich aanmeldt voor de nieuwsbrief automatisch meegenomen in de welkomstcampagne, dat bestaat ut meerdere contactmomenten. Op basis van klikgedrag in de mail wordt verder gesegmenteerd en schuift de klant bijvoorbeeld door naar de Ready to go campagne als ze een reis hebben geboekt. Omdat hier sprake is van een service mail en gerelateerd is aan een boeking is hier geen commerciële opt-in voor nodig. Maar ook voor de commerciële campagnes zetten ze marketing automation in. Er wordt bijvoorbeeld op basis van gedrag punten toegekend aan klanten. Bij genoeg punten ontvangen mensen een nieuwsbrief over bepaalde onderwerpen bijv Parijs. Hiervoor is wel een dubbele opt-in verplicht.

Kim geeft in het interview aan dat ze zich erover verbaast dat ‘personaliseren’ en ‘automatiseren’ nog steeds als iets lastig wordt gezien. In haar beleving is dit juist een enorme uitdaging en heeft ze alleen maar positieve ervaringen. Tot slot geeft ze aan andere e-mailmarketeers als tip mee niet te moeilijk te denken. Ga stap voor stap te werk in je personalisatie en automatisering en houd daarbij de resultaten en feedback in de gaten, zo geeft Kim aan.

Benieuwd naar het complete interview? Kijk dan op de site van Emerce: https://www.emerce.nl/interviews/personalisatie-over-de-kanalen-ns-international